Q1.Beacapp Tagを導入された背景を教えてください。

沖川様（以下、「沖」）：ANAでは、お客様に空港ターミナル内を快適に過ごしていただくため、車椅子やベビーカーなどの歩行補助具の貸し出しをしています。全部で95台の補助具を保有しており、貸し出し場所と返却場所も複数あります。空港ターミナルが広域にわたることもあって、お客様からの利用要望時に、必要な補助具の正確な種類と場所を即座に確認することが困難となり、結果としてお客様をお待たせする状況が発生していました。それと同時に...

織田様（以下、「織」）：1回の確認作業に1時間半ほどかかっていました。私自身も手間だと感じており、部内ではこの課題について何度も議論を重ねてきました。特に...

Q4.Beacapp Tagの導入後、備品管理業務は効率化されましたか？

沖：お客様が到着時に歩行補助具を利用したいというご希望があった際、到着便の到着時間までに到着口に配置がない場合は、配置のある場所から移動させておく必要があります。これまでは歩行補助具を確保するため、まずは捜索するところから始まっていたので、たとえば到着時間の30分前から捜索するケースも多々あったのですが...

織： Beacapp Tagを導入する前は、今どこに何台あるのかを把握し、もし配置がなければ再配置をするためのスタッフが手配されていました。複数のスタッフでローテーションしていましたが、合計すると1日あたり7時間20分にもなります。Beacapp Tagの導入によって、業務の効率化が進み、生まれたこの時間を、多くのスタッフがお客様対応や...

Q5.お客様対応やスタッフに変化はありましたか？

沖：歩行補助具がいつ何時も適切に配置されていることは、お客様にとっては「当たり前」のことだと思います。これまでは適切に配置できておらずお客様をお待たせしてしまう場面もあり、お叱りのお声をいただくこともありましたが、...

織：お盆や年末年始など、多くのお客様にご利用いただく時期には、歩行補助具を必要とされる機会も増えます。そうすると歩行補助具が不足することがあります。その際にはターミナル内を捜索することもありましたが...

Q6.今後の展望を教えてください。

沖：Beacapp Tagで可視化できているのは当社エリアである南ターミナルだけなので、駐車場や北ターミナルに紛れてしまった備品は検知できないのが現状です。空港全体としてお客様へのサービス品質を向上させるためにも...

※本記事に記載の所属・役職は、取材時点のものです。